Effektiver kommunizieren

Oft ist Empathie der Schlüssel zum Erfolg:
Wie Sie lernen, Ihren Gesprächspartner zu verstehen und ihm Interesse und Verständnis zu zeigen

„Empathie“? Was bedeutet das eigentlich?

Wie bei vielen Begriffen, so gibt es auch zu diesem unterschiedlichste mal praxisorientierte, mal wissenschaftliche Definitionen. Empathie ist die „Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die Einstellung anderer Menschen einzufühlen“ erklärt beispielsweise der DUDEN. Empathie setzt voraus, dass ich gedanklich in eine andere Rolle schlüpfen, eine andere Perspektive einnehmen kann. Und so das Denken und auch Handeln anderer besser verstehe. Es gibt dafür übrigens auch einen schönen deutschen Begriff: „Einfühlungsvermögen“.

Einfühlungsvermögen ist eine elementare menschliche Eigenschaft – aber nicht bei jedem ist diese Fähigkeit gleichermaßen ausgeprägt. Psychologen, Pädagogen und Soziologen befassen sich mit dem Thema, es gibt zahlreiche Abhandlungen darüber.

Mit anderen Augen sehen

Viele Personalchefs sehen „Empathie“ heute als wichtigen „soft skill“. Ihnen geht es darum, dass ein Mitarbeiter Denken und Handeln von Kollegen, Kunden und Lieferanten verstehen und Interessen abwägen kann, Verständnis für Eitelkeiten, persönliche Steckenpferde und bestimmte Verhaltensweisen aufbringt. Das bedeutet nicht, dass diese Verhaltensweisen auch gut geheißen werden müssen, sondern darum „mit anderen Augen sehen“ zu können.

Empathie gehört zu einer effektiven Kommunikation wie das Mehl ins Brot. Denn je mehr Einfühlungsvermögen wir haben, desto weniger Missverständnisse gibt es, desto seltener eskalieren Konflikte und desto schneller lassen sich gewünschte Kommunikationsziele verwirklichen. Gerade beim Verkaufen und Beraten hat empathische Kommunikation eine immense Bedeutung.

Nur ein Beispiel:

Stellen Sie sich einmal vor, Sie wären Autoverkäufer. Die Tür geht auf und eine junge Frau so um die 20 kommt herein. Sie kennen die Frau nicht, Sie wissen nichts von ihr. Sie nehmen nur wahr, dass Sie etwas zögerlich durch die Autoausstellung geht - so als wäre sie unsicher, und noch nicht allzu häufig in einem Autohaus gewesen.

Und jetzt wechseln Sie doch einmal die Perspektive:

Stellen Sie sich vor, Sie wären diese junge Frau: Sie möchten sich ein Auto kaufen - ihren ersten eigenen Neuwagen. Ihr alter Klapperpolo ist nicht mehr durch den TÜV gekommen -  er rostet seit Jahren schon still vor sich hin. Sie haben in den vergangenen Jahren jeden Monat etwas Geld zur Seite gelegt, um sich Ihren großen Traum zu erfüllen, ein Beetle Cabrio! Das Problem ist nur: Ihr Polo ist schrottreif, aber für den neuen Beetle reicht das Geld noch lange nicht.
Dennoch: Sie brauchen ein neues Auto und zwar schnell!

Ob Sie – der Autoverkäufer – diese junge Frau nun gut beraten und ihr letztlich ein Auto verkaufen, hängt ganz entscheidend davon ab, ob es Ihnen gelingt, den richtigen Ton zu treffen, Informationen aus ihr herauszulocken und ihr ein verlockendes Angebot zu unterbreiten.

„Wenn es ein Geheimnis des Erfolgs gibt, so ist es das, den Standpunkt des anderen zu verstehen und die Dinge mit seinen Augen zu sehen“, hat der Autopionier Henry Ford einmal gesagt. Und hat damit bis heute Recht behalten.

Empathische Fähigkeiten schulen

Fakt ist: Ihre empathischen Fähigkeiten wirken sich auf Ihren Gesprächserfolg aus. Darum sollten Sie nicht nur generell Ihre empathischen Fähigkeiten schulen, sondern auch einige für die Gesprächsführung wichtige Prinzipien beachten, so Experten.


Erstens: Geben Sie einem wichtigen Gespräch Zeit!

Unter Zeitdruck kann keine angenehme Gesprächssituation entstehen. Auch ständiges Telefonklingeln oder ständige Störungen sollten Sie verhindern.

Zweitens: Hören Sie ganz genau hin!

Jede Aussage birgt unterschiedliche Mitteilungen. Nehmen Sie zum Beispiel den Satz: „Wir haben keinen Zucker mehr.“
Sachinhalt ist: „Die Zuckerdose ist leer.“
Beziehungsmitteilung kann sein: „Wieso ist der Zucker überhaupt ausgegangen. Wer war da unaufmerksam?“
Man kann den Satz auch gleichzeitig als Erwartung verstehen: „Kauf bitte heute neuen Zucker.“
Hören Sie also ganz genau auf die leisen Zwischentöne…


Drittens: Signalisieren Sie echtes Interesse!

Während Sie ein Gespräch führen, müssen Sie ganz bei der Sache seien. Lassen Sie sich nicht ablenken, spielen Sie nicht mit Ihrem Handy oder dem Notebook. Sehen Sie Ihren Gesprächspartner an, wenn Sie mit ihm sprechen. Nehmen Sie eine ihm zugewandte Körperhaltung ein.


Viertens: Fragen Sie nach!

Mit geschickten Nach-Fragen zeigen Sie Ihr großes Interesse. Lassen Sie aber nicht den Eindruck entstehen, Sie seien allzu neugierig. Wenn Sie einen eher verschlossenen Gesprächspartner zum Sprechen bringen möchten, dann verwenden Sie am besten offene Fragen, die er weder mit „Ja.“ Noch mit „Nein.“ beantworten kann.

Fünftens: Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht!

Nichts ist unhöflicher, als einem Gesprächspartner ständig ins Wort zu fallen. Lassen Sie den anderen ausreden, hören Sie genau zu. Ein gutes Gespräch besteht nicht aus 90% Wortanteil Ihrerseits!


Sechstens: Stellen Sie Verständnisfragen!

Stellen Sie sicher, dass Sie alles verstanden haben, was Ihnen Ihr gegenüber mitteilen will – und zwar auf allen dargestellten Ebenen.


Siebtens: Setzen Sie Kontaktwörter ein!

Kurze Einwürfe wie „Interessant.“, „Ja.“ „Erzählen Sie doch weiter.“ „Verstehe.“ signalisieren Ihrem Gesprächspartner Wertschätzung und Nähe. Sie zeigen, dass Sie Interesse haben und ihn verstehen.

Achtens: Wiederholen Sie wichtige Aussagen Ihres Gesprächspartners!

Zum aktiven Zuhören gehört auch, dass Sie sich vergewissern, ob Sie Ihren Gesprächspartner auch richtig verstanden haben. Das zeigen Sie am besten dadurch, dass Sie wichtige Aussagen kurz zusammenfassen bzw. wiederholen.

Neuntens: Emotionales Spiegeln

Machen Sie Ihrem Gesprächspartner deutlich, wie Sie ihn erleben und was er ausstrahlt. Stellen Sie sich mit ihm auf eine Stufe. In manchen Situationen ist es auch sinnvoll, zu spiegeln. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des anderen.

Probieren Sie´s doch einfach mal aus – Sie werden den Erfolg sehen!

…und hier noch zwei Buchtipps zum Weiterlesen:

Arthur P. Ciaramicoli, Katherine Ketcham: Der Empathie-Faktor

Daniel Goleman, Freidrich Griese: EQ2, Der Erfolgsquotient